Deta-vast Vast

Incident- en problem manager - Thuis en Den Haag

Functie omschrijving

Profiel dat we zoeken:

We zoeken naar een jong professsional die in de huidige rol al met proces management te maken heeft en toe is aan de volgende stap.

Hij/Zij is in staat om werken volgens proces goed over te brengen aan technici, maar ook aan klantorganisaties om op deze manier ook de juiste prioriteiten toe te kennen aan de werkzaamheden die nodig zijn als het aankomt op het incident proces. Het is iemand die niet schuwt om goed met coördinatoren en management door te nemen waar de prioriteit ligt, wat de impact is en om warrooms te begeleiden.

Tegelijkertijd moet er een focus zijn op trendanalyses om grotere problemen zichtbaar te maken en over de gehele keten een oplossing te faciliteren waarbij alle stakeholders, technici, fuctioneel beheerder en eigenaren op hun verantwoordelijkheden worden aangesproken. Dit proces moet nog wel gevormd worden en zal in de opstart periode behoorlijk wat doorzettingsvermogen vragen van degene die hier mee bezig gaat.

Plaats in de organisatie
Kern van de De lncidentmanager verzorgt de rapportages over incidenten met prioriteit en/of functie urgentie. Hierbij wordt gerapporteerd wat precies de oorzaak van een incident was, wat de oplossing was, maar ook de communicatiestroom wordt dan genoteerd, bijvoorbeeld hoe laat er gebeld is, hoe laat er contact is geweest met bepaalde oplosgroepen.

Leiding geven / De incidentmanager rapporteert aan het afdelingsmanager over de KPl's van incident. De incidentmanager is verantwoordelijk voor de doorlooptijd van all openstaande incidenten.

Resultaatgebieden, resultaten en kernactiviteiten:
1. Vertalen van het incidentproces naar de werkvloer

Resultaten
- Operationeel incidentproces verloopt efficiënt, voortgang wordt bewaakt, stakeholders geïnformeerd en geadviseerd.

Kernactiviteiten
- Procesmatig aanspreekpunt voor de 2e lijn (beheer/fab/telematica).
- Bewaakt het proces op operationeel niveau.
- Overlegt regelmatig met betrokken coördinatoren en het afdelingsmanager.

Staf en Ondersteuning incidentmanager

- Plant en bewaakt de kwaliteit en resultaten van het incident managementproces.
- Faciliteert, instrueert en coacht de mensen met een uitvoerende rol binnen
het proces.
- Draagt zorg voor communicatie bij (dreigende) grote verstoringen.
- De incidentmanager moet ervoor zorgen dat hij op de hoogte is van de laatste status van de openstaande incidenten. Hij herkent trends en kan een probleem aanmaken om ervoor te zorgen dat herhaalde incidenten structureel worden opgelost door de afdeling IT-beheer.
- Is verantwoordelijk voor rapportage over het incidentproces.

2. Het door ontwikkelen van het incidentproces

Resultaten
- Continu verbeteren van het incidentproces.

Kernactiviteiten
- Speelt een actieve rol bij de doorontwikkeling van het Incident Management.
- Overlegt regelmatig met betrokken coördinatoren en het afdelingsmanager.
- Is verantwoordelijk voor juiste registratie, consistentie en actualiteit van de
procesadministratie in het service management systeem (TOPdesk).
- Adviseert gevraagd en ongevraagd, dan wel doet voorstellen (inclusief
aanpak en middelenraming} m .b.t. trends en ter oplossing van storingen.

3. Het in kaart brengen van eventueel calamiteiten

Resultaten
- Major incidents en calamiteiten worden efficiënt afgehandeld. MIR kan worden opgesteld.

Kernactiviteiten
- Meldt de mogelijke major incidenten aan het dienstdoende MT-lid; deze roept het crisisteam bijeen.
- Is het aanspreekpunt van de ICT Servicedesk voor het crisisteam ten tijden
van een major Incident.
- Rapporteert aan de Q&A manager bij major incidents ten behoeve van de
samenstelling van een Major Incident Report (MIR).

Functie eisen

Kennis

  • Beschikt minimaal over een hbo werk- en denkniveau, aangevuld met specifieke scholing op het gebied van ICT processen: minimaal ITIL foundation en ITIL OSA
  • Heeft kennis van de werkprocessen van de afdeling.
  • Beschikt over kennis van geautomatiseerde gegevensverwerking.
  • Analytisch vermogen is noodzakelijk om verbanden te kunnen leggen tussen gegevens en om voorkomende problemen en afwijkingen te kunnen signaleren en te beoordelen.
  • Binnen de kaders van het vastgesteld incidentproces, worden de werkzaamheden zelfstandig uitgevoerd en de prioriteiten vastgesteld. Voor het bewaken en signaleren van de voortgang, voor het uitvoeren en controleren van maatregelen en voor het oplossen van problemen zijn inzicht, pro activiteit, snel kunnen schakelen, vindingrijkheid en creativiteit vereist.

  • Sociale vaardigheden zijn vereist voor het kunnen overdragen van adviezen, het werken in teamverband, het onderhouden van contacten op uiteenlopende niveaus.
  • Beschikt over resultaatgerichtheid, initiatief, inventiviteit en overtuigingskracht.
  • Om medewerking te krijgen bij de uitvoering van maatregelen/activiteiten zijn inlevingsvermogen, tact, adviesvaardigheden, bevlogenheid en anderen op een positieve manier kunnen prikkelen, zijn hierbij onmisbaar.
  • Risico's, Overbrugt tegenstellingen en verschillende zienswijzen tussen personen en weet
  • Verantwoordelijk goed de weg te vinden in complexe omgevingen. Toont eigenaarschap en draagt heden en invloed verantwoordelijkheid voor het begeleiden van het incident management proces en in het bepalen van prioriteiten.
  • Signaleert knelpunten in het processen meldt deze aan de proceseigenaar.
  • Stelt zo nodig voor om het proces direct stop te zetten
  • Er is risico op immateriële en materiële schade indien incidenten niet (tijdig) op de juiste wijze het proces
  • doorlopen. Hierbij bestaat het risico op verlies van accreditatie, met mogelijke
  • imagoschade tot qevolg.
  • Mondelinge en schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid is nodig bij het helder en werkbaar overbrengen van advies en informatie aan leiding en medewerkers van de afdeling, waarbij gebruik wordt gemaakt van hulpmiddelen en grafieken. Moet
  • hierbij standpunten kunnen uitleggen en verdedigen.
  • Schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid is ook nodig bij het schrijven van verslagen
  • en rapportages en het voorstellen van wijzigen in de procedures.
  • Bewegingsvaardigheid is vereist bij het veelvuldig invoeren van gegevens en verheid werken van documenten met een PC.
  • Oplettendheid is nodig voor het signaleren van afwijkingen en verbetermogelijkheden in het uitgevoerde incidentproces. Moet aandacht en accuratesse hebben voor kwaliteitsaspecten op de afdeling en de voortgang van het systeem, alsmede voor de rapportage aan de proceseigenaar/afdelingsmanager.
  • Overige Volharding, doorzettingsvermogen en geduld zijn nodig voor het bijhouden, evalueren en verbeteren van kwaliteitsaspecten van het incidentproces. Daarbij moe-
  • ten ook weerstanden op de afdeling worden overwonnen.
  • Betrouwbaarheid en integriteit zijn van belang door het omgaan met vertrouwelijke gegevens over de afdeling.
  • Oog voor presentatie, voorkomen en gedrag zijn vereist bij diverse interne en ex-
  • terne contacten, waarbij de afdeling wordt vertegenwoordigd.
  • Psychische belasting kan ontstaan door het moeten werken binnen gestelde termijnen en daarbij afhankelijk zijn van input van collega's en het omgaan met weerstanden

Bedrijfsprofiel

Het cluster lnformatisering & Automatisering adviseert met betrekking tot informatiseringbeleid, ontwikkelt, realiseert en beheert bestaande voorzieningen van HMC. Naast technisch beheer en technisch applicatiebeheer wordt ook de algehele gebruikersondersteuning geleverd en het functioneelbeheer verzorgd van de informatiesystemen.

Het cluster lnformatisering & Automatisering bestaat uit de volgende onderdelen:
- Staf en ondersteuning
- lnformatiemanagement
- IT Serviceorganisatie
- lnformatietechnologie

Alle onderdelen zijn nauw met elkaar verbanden. Van alle medewerkers wordt dan ook verwacht dat zij over de grenzen van het eigen team heen kijken en in staat zijn verbinding te leggen met collega's binnen het cluster.

Arbeidsvoorwaarden

In de functieomschrijving staat nu schaal 50, maar dat kan naar mate de ervaring of persoonlijkheid past bij de functie ook schaal 55 worden.

Daarmee is de salarisindicatie tussen de €2759 en €4391 op basis van 36-urige werkweek.

We werken bij HMC 50% op locatie en 50% thuis. De thuiswerk vergoeding in de zorg is niet bijster hoog €2,- per dag + €500,- per vijf jaar voor investering thuiswerk middelen.

Regio

Zuid-Holland

Publicatiedatum

07.04.2022

Terug
Share
Anderen bekeken
- Randstad
- Maasvlakte / Botlek
- Botlek, Maasvlakte (soms rotterdam of moerdijk)
- Utrecht
13